El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio ha publicado en su página web los resultados del estudio sobre la calidad percibida por los usuarios en la prestación de los servicios de telecomunicaciones: telefónico fijo, telefónico móvil y de acceso a Internet de banda ancha. El estudio está disponible en http://www.mityc.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServicio/Paginas/ServicioFijo.aspx.

El estudio parte de la realización por parte del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) de 4.593 entrevistas en los domicilios, a personas de más 18 años y localizadas en 412 municipios y 50 provincias, lo que le confiere un alto nivel de representatividad de los resultados, en contraposición con otros estudios basados en respuestas espontáneas de usuarios.

Conclusiones del estudio

Las principales conclusiones que pueden extraerse del estudio son las siguientes:

• Los usuarios otorgan una calificación de notable a su grado de satisfacción sobre la prestación de los servicios de telecomunicaciones: 7,27 al servicio telefónico fijo, 7,18 al servicio telefónico móvil y 6,96 al servicio de acceso a Internet de banda ancha.

• El aspecto más valorado es la calidad de las comunicaciones, seguido de la claridad en la factura y la cobertura de la telefonía móvil. El aspecto menos valorado es el precio.

• Los usuarios demuestran un escaso interés por informarse sobre características de las distintas ofertas existentes, con carácter previo a la contratación. Casi la mitad de los usuarios dice no haberse informado más allá del contenido de la publicidad, a pesar de que encontrar la información ha resultado fácil o muy fácil al 88% de los que la buscaron.

• Existe un gran desconocimiento por parte de los usuarios de la tarifa concreta que han contratado. Concretamente, el 60% de lo usuarios de telefonía fija y el 48% de los de Internet la desconocen.

• Los usuarios realizan una importante utilización de los servicios de atención al cliente del operador en el año siguiente a la contratación. En torno a la tercera parte manifiestan no haber quedado satisfechos o no haber recibido la información solicitada.

• El 90,2% de los usuarios del servicio telefónico fijo que tuvieron alguna incidencia contactaron con el operador para resolverla. Este porcentaje baja al 59% en los usuarios de la telefonía móvil de contrato y al 42,5% a los usuarios del móvil de prepago.

• En el caso de las incidencias no resueltas directamente con el operador, el 32% de los usuarios de telefonía fija y el 21% de telefonía móvil recurrieron a otras instancias como las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

• Los principales motivos para no disponer del servicio son: en telefonía fija la sustitucion por el móvil, el telefonía móvil que no lo necesitan, y en el servicio de acceso a Internet de banda ancha el hecho de carecer de interés y de desconocer su uso.

Medidas adoptadas por el Ministerio de Industria

Los resultados de la calidad percibida por los usuarios avalan la efectividad de las medidas que, a raíz de la aparición de problemas derivados de la propia innovación en servicios, vienen siendo adoptadas por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en este ámbito, como la puesta a disposición de los usuarios de información actualizada sobre la calidad de servicio de las distintas ofertas existentes en el mercado, la normativa reguladora del contenido de la facturación detallada y de los servicios de tarificación adicional, y el Plan de Extensión de la telefonía móvil.

A esta buena percepción de los usuarios ha contribuido especialmente la puesta en marcha de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que facilita información al usuario e interviene eficazmente en los confictos usuario-operador que no enuentran una solución en la relación directa entre ambos. Más del 80% de las reclamaciones que se presentan en esta Oficina se resuelven a favor del usuario.

Finalmente, de los resultados de este estudio se desprende la necesidad de que los usuarios deben concienciarse en mayor medida de las ventajas de hacer una elección y un uso informado del servicio y de que los operadores incorporen mejoras en la efectividad de la respuesta de los servicios de atención al cliente y en el tratamiento de las reclamaciones.